环球热门:2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析

中国消费者协会 2023-05-22 18:35:06

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉304,159件，同比增长6.59%，解决238,499件，投诉解决率78.41%,为消费者挽回经济损失24,639万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,542件，加倍赔偿金额149万元。接待消费者来访和咨询31万人次。

(资料图)

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占37.23%，合同问题占25.53%，质量问题占18.09%，价格问题占4.90%，虚假宣传问题占3.94%，安全问题占2.54%，假冒问题占1.26%，人格尊严问题占0.76%，计量问题占0.63%，其他问题占5.12%。

图1 投诉性质比例图（%）

与2022年一季度相比（如表1所示），售后服务与价格问题投诉比重上升较高，质量与人格尊严问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

表1 按投诉问题性质分类情况表

项目	2023年一季度(件）	投诉比重（%）	2022年一季度（件）	投诉比重（%）	比重变化（%）
售后服务	113240	37.23	102058	35.76	↑1.47
合同	77664	25.53	73867	25.89	↓0.36
质量	55026	18.09	53831	18.86	↓0.77
价格	14901	4.90	11672	4.09	↑0.81
虚假宣传	11981	3.94	11005	3.86	↑0.08
安全	7721	2.54	7893	2.77	↓0.23
假冒	3824	1.26	3862	1.35	↓0.09
人格尊严	2318	0.76	3747	1.31	↓0.55
计量	1918	0.63	2261	0.79	↓0.16
其他	15566	5.12	15162	5.32	↓0.20

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为159,143件，占总投诉量的52.32%，与去年同期相比，比重上升0.29个百分点；服务类投诉为137,726件，占总投诉量的45.28%，比重上升0.87个百分点；其他类投诉为7,290件，占总投诉数量的2.40%。

根据2023年一季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。

与2022年一季度相比，医药和医疗用品类投诉量比重上升1.69个百分点，食品类投诉量比重下降1.84个百分点。

图2 商品大类投诉量图（单位：件）

表2 商品大类投诉量变化表

商品大类	2023年一季度（件）	投诉比重（%）	2022年一季度（件）	投诉比重（%）	比重变化（%）
日用商品类	35504	11.67	29439	10.32	↑1.35
家用电子电器类	31211	10.26	27409	9.61	↑0.65
服装鞋帽类	23815	7.83	26197	9.18	↓1.35
食品类	23366	7.68	27164	9.52	↓1.84
交通工具类	15391	5.06	14432	5.06	0
医药及医疗用品类	8733	2.87	3353	1.18	↑1.69
房屋及建材类	8255	2.71	8375	2.93	↓0.22
首饰及文体用品类	7282	2.39	6821	2.39	0
烟、酒和饮料类	4280	1.41	4358	1.53	↓0.12
农用生产资料类	1306	0.43	935	0.33	↑0.10

根据2023年一季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、销售服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。

与2022年一季度相比，销售服务投诉量比重上升1.70个百分点，教育培训服务投诉比重下降1.07个百分点。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）表3 服务大类投诉量变化表

服务大类	2023年一季度（件）	投诉比重（%）	2022年一季度（件）	投诉比重（%）	比重变化（%）
生活社会服务类	40256	13.24	35473	12.43	↑0.81
互联网服务	27166	8.93	23538	8.25	↑0.68
教育培训服务	13921	4.58	16117	5.65	↓1.07
销售服务	12699	4.18	7066	2.48	↑1.70
文化娱乐体育服务	11220	3.69	10389	3.64	↑0.05
电信服务	8505	2.80	7309	2.56	↑0.24
公共设施服务	7461	2.45	7685	2.69	↓0.24
邮政业服务	5488	1.80	7684	2.69	↓0.89
房屋装修及物业服务	5124	1.68	6588	2.31	↓0.63
保险服务	1934	0.64	767	0.27	↑0.37
金融服务	1491	0.49	1920	0.67	↓0.18
旅游服务	1465	0.48	1166	0.41	↑0.07
卫生保健服务	996	0.33	1018	0.36	↓0.03

（三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2022年一季度相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品同比增长最高，其他类别增长相对平稳。

图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

商品大类	2023年一季度	2022年一季度	同比（%）
食品	18958	23305	↓18.65
服装	14985	16189	↓7.44
汽车及零部件	10552	10306	↑2.39
通讯类产品	8763	8515	↑2.91
鞋	7610	8571	↓11.21
化妆品	7237	5826	↑24.22
家具	7174	6600	↑8.70
日用杂品	6758	5351	↑26.29
计算机类产品	5541	4671	↑18.63
首饰	5508	5093	↑8.15

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、美容、美发、住宿服务。

与2022年一季度相比，远程购物进入服务类投诉前十。其中远程购物同比增长较高，快递服务同比有所下降。

图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

服务类别	2023年一季度	2022年一季度	同比（%）
经营性互联网服务	20209	14283	↑41.49
餐饮服务	11463	10502	↑9.15
培训服务	8931	10511	↓15.03
美容、美发	7980	7300	↑9.32
住宿服务	7517	5116	↑46.93
移动电话服务	7364	6445	↑14.26
交通运输	6252	6602	↓5.3
远程购物	6047	3310	↑82.69
健身服务	5537	5794	↓4.44
快递服务	4804	6926	↓30.64

往期推荐

↓点击阅读原文

X 关闭

相关文章